В последние месяцы наблюдается рост заболеваемости COVID-19, что привело к необходимости введения ограничений на личное общение. В ответ на это компании, занимающиеся производством и поставкой оборудования, начали искать альтернативные методы взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить соблюдение мер социального дистанцирования.
Компания Amada, специализирующаяся на оборудовании для обработки металла, значительно увеличила использование видеоконференций и онлайн-встреч с клиентами. Генеральный директор компании, Ник Островски, отметил, что уже на протяжении десяти лет компания успешно проводит демонстрации и мастер-классы в режиме онлайн. Это позволяет демонстрировать оборудование, которое невозможно представить на выставках, например, крупные сварочные установки.
Островски подчеркнул, что такие встречи способствуют улучшению качества обслуживания клиентов. Компания использует два подхода: проведение массовых мероприятий для широкой аудитории или организация индивидуальных встреч с каждым клиентом. После каждой встречи проводится анализ эффективности и определяются направления для улучшения.
Amada также осуществляет прямые трансляции в социальных сетях. В перспективе компания планирует демонстрировать не только свои производственные мощности, но и работу оборудования на объектах клиентов.
Westway Machinery, компания, занимающаяся продажей станков, также внедрила онлайн-технологии. Менеджер по маркетингу, Мэтт Уолтер, сообщил, что сервисная команда компании проводит консультации с клиентами с использованием программ TeamViewer и FaceTime, что особенно актуально в условиях невозможности посещения объектов клиентов.
Уолтер также отметил, что компания начала создавать короткие видеоуроки для обучения клиентов работе со станками. Эти уроки доступны в любое время и могут быть использованы для подготовки новых сотрудников.
Роберто Николи, управляющий директор Bystronic Canada, отметил, что клиенты высоко ценят веб-конференции и видеозвонки. Компания также начала проводить прямые демонстрации станков из различных стран.
Для повышения эффективности обслуживания клиентов компания увеличила количество сотрудников горячей линии и разработала систему "Technician in a Box", которая позволяет удаленно устранять неисправности с использованием iPad и маршрутизатора.
Майкл Оттербейн, сервис-менеджер TRUMPF, сообщил, что компания усовершенствовала службу визуальной поддержки. Теперь это возможно благодаря приложению Visual Assistance, доступному на платформах Android и Apple. Технический специалист может наблюдать за работой станка в режиме реального времени и оказывать помощь оператору в решении проблем.
Оттербейн также отметил, что команда TRUMPF разрабатывает систему мониторинга состояния станков, которая будет выявлять неисправности до того, как клиент узнает о них. Эта система уже доступна всем клиентам компании.
TRUMPF также проводит онлайн-обучающие мероприятия для клиентов. Вебинары длительностью три часа включают задания для самостоятельного изучения.
Ник Островски выразил мнение, что пандемия COVID-19 стимулирует компании к более широкому использованию онлайн-услуг. В будущем, по его прогнозам, компании будут чаще организовывать дистанционные встречи с клиентами.
