Генри Форд утверждал, что компания должна ориентироваться на потребности клиентов, которые определяют, какие товары и услуги им необходимы.
Сервис является ключевым аспектом технического обслуживания. Современные технические устройства имеют ограниченный срок службы, и задача состоит в том, чтобы обеспечить их максимально продолжительную эксплуатацию. С усложнением техники самостоятельное обслуживание становится затруднительным, что повышает ценность специалистов, обладающих знаниями в области программирования и автоматизации.
При принятии решения о приобретении нового оборудования или ремонте существующего необходимо учитывать экономическую целесообразность. В некоторых зарубежных странах компании предпочитают не ремонтировать старую технику, однако там действуют программы государственной поддержки, стимулирующие покупку нового оборудования. В России же ремонт старой техники часто является более экономически выгодным вариантом из-за высокой стоимости новых устройств.
В крупных компаниях существует практика, при которой первоначальный контакт с клиентом осуществляет продавец, а дальнейшее обслуживание осуществляет специализированная служба. Качество сервиса является определяющим фактором лояльности клиентов.
Существуют три основных вида сервиса: гарантийный, постгарантийный и аутсорсинговый. Гарантийный сервис предусматривает ремонт техники в течение установленного гарантийного срока. Постгарантийный сервис осуществляется после окончания гарантийного периода. Аутсорсинговый сервис предполагает привлечение сторонних организаций для выполнения ремонтных работ.
Многие клиенты стремятся продлить гарантийный срок, поскольку это является более экономически выгодным решением по сравнению с последующим ремонтом. Однако после окончания гарантии они нередко ищут альтернативные, более доступные способы ремонта.
Постгарантийный сервис может представлять определенные сложности, поскольку поломки техники происходят редко. Тем не менее, клиенты продолжают заключать контракты на постгарантийное обслуживание.
Некоторые компании предпочитают осуществлять ремонт своими силами, в то время как другие прибегают к услугам специализированных организаций. Аутсорсинг позволяет снизить затраты, но может потребовать больше времени на выполнение работ.
Независимо от выбранного подхода к обслуживанию техники, наличие квалифицированных специалистов является ключевым фактором обеспечения высокого уровня сервиса. Профессиональная подготовка сервисных инженеров играет важную роль в поддержании и повышении качества предоставляемых услуг.
