В конце прошлого года компанией «Стан», которую министр промышленности и торговли Российской Федерации Денис Мантуров охарактеризовал как значимого частного игрока в отечественной станкостроительной отрасли, была учреждена служба сервисного обслуживания. Данная мера позволила компании более эффективно анализировать и понимать проблемы, с которыми сталкиваются отечественные производители высокотехнологичного оборудования.
За обеспечение сервисной поддержки оборудования отвечает Александр Емельянов, возглавляющий технический департамент компании «Стан». В рамках интервью он представил детальное описание структуры и принципов работы сервисной службы, а также её взаимодействия с клиентами. Александр Емельянов также занимает должность директора завода «Шлифовальные станки», входящего в состав группы компаний «Стан», и обладает значительным опытом в области машиностроительного сервиса.
Организационная структура сервисной службы
Александр Николаевич, каким образом организована сервисная служба компании «Стан»?
Сервисная служба компании «Стан» отличается от традиционных подходов, применяемых на машиностроительных предприятиях. Она обеспечивает поддержку оборудования на протяжении всего его жизненного цикла, что является новой бизнес-логикой и важной стратегической составляющей компании.
Основные функции сервис-центров «Стана» включают:
-
Гарантийное обслуживание: Данный вид обслуживания предоставляется в течение 12-36 месяцев с момента приобретения оборудования, в зависимости от условий заключённого договора. В случае выявления дефектов, возникших вследствие производственного брака, компания берёт на себя решение проблемы в интересах клиента.
-
Постгарантийное техническое обслуживание: Включает регулярные проверки и техническое обслуживание оборудования для обеспечения его бесперебойной работы.
-
Продажа запасных частей и расходных материалов: Компания осуществляет продажу и поставку необходимых компонентов для оборудования.
-
Разработка программного обеспечения: Создание специализированных программных решений для оборудования с целью продления его срока службы и оптимизации работы.
Все сервисы сосредоточены в едином центре. Взаимодействие с клиентами осуществляется техническим департаментом «Стана», в то время как сервис-центры функционируют на производственных площадках предприятий. Это обеспечивает независимость службы от заводов и позволяет проводить объективные проверки состояния оборудования.
Процедуры гарантийного и постгарантийного обслуживания
Какой срок действия гарантийного обслуживания на оборудование?
Гарантийный срок на оборудование варьируется от 12 до 36 месяцев в зависимости от условий договора. В случае неправильной эксплуатации оборудования ответственность за возможные неисправности возлагается на клиента. При выявлении дефектов, связанных с заводским браком, компания берёт на себя решение проблемы в интересах клиента.
Каким образом осуществляется постгарантийное обслуживание?
По истечении гарантийного срока компания заключает с клиентом договор на постгарантийное техническое обслуживание, в котором оговариваются сроки и условия проведения профилактических осмотров и технического обслуживания оборудования. Данная мера направлена на предотвращение возможных поломок и обеспечение бесперебойной работы оборудования.
Взаимодействие с клиентами
Заключают ли все клиенты договоры на постгарантийное техническое обслуживание?
Не все клиенты заключают договоры на постгарантийное обслуживание. Однако наблюдается тенденция к увеличению числа компаний, обращающихся к производителям или специализированным сервисным организациям для обеспечения качественного обслуживания оборудования, особенно среди крупных предприятий, стремящихся оптимизировать затраты.
Важность обратной связи и взаимодействия с разработчиками
Насколько значима обратная связь между сервисной службой и разработчиками оборудования?
Обратная связь имеет высокую значимость. Сервисные инженеры предоставляют разработчикам информацию о выявленных проблемах с оборудованием, что способствует улучшению качества продукции и оптимизации производственных процессов.
Вопросы взаимодействия с поставщиками
Как часто происходят изменения в составе поставщиков комплектующих?
Замена поставщиков комплектующих является редким явлением. Компания стремится к установлению долгосрочных и стабильных партнёрских отношений, что обеспечивает надёжность поставок и оптимизацию затрат.
Инновационные подходы в сервисе
Какие методы удалённой диагностики оборудования применяются компанией?
Компания активно внедряет современные технологии удалённой диагностики оборудования, что позволяет оперативно выявлять и устранять неисправности без необходимости выезда на место. Однако данные технологии не всегда применимы к оборудованию, находящемуся в эксплуатации длительное время.
Сравнительный анализ с зарубежным опытом
Какие различия существуют между российским и зарубежным подходами к сервисному обслуживанию?
Зарубежные компании демонстрируют более высокий уровень организации и эффективности сервисного обслуживания, что обусловлено их многолетним опытом и ориентацией на максимизацию прибыли. В то же время российское сервисное обслуживание обладает своими преимуществами, такими как доступность и гибкость.
Проблемные аспекты и перспективы развития
Каким образом отсутствие собственной компонентной базы влияет на деятельность сервисной службы?
Отсутствие собственной компонентной базы представляет собой серьёзную проблему для российского машиностроения, включая сервисную службу компании «Стан». Это приводит к увеличению сроков и стоимости предоставляемых услуг, а также снижает конкурентные преимущества компании.
Кадровый вопрос
Наблюдается ли дефицит квалифицированных специалистов в области сервисного обслуживания?
Дефицит квалифицированных сервисных инженеров является одной из ключевых проблем. Технические специальности не пользуются высокой популярностью среди молодёжи. Компания предпринимает активные меры по привлечению и обучению специалистов в данной области.
